@phdthesis{,
    author = {Preuschoff, Gregor },
    title = {Zertifizierung von Fitness-Studios nach DIN 33961 und EN 17229 als Erfolgspotential im Kontext der Kundenzufriedenheit : Eine empirische Untersuchung bei Endverbrauchern},
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    keywords = {Zertifizierung, Fitness-Studios, Fitnessstudios, DIN 33961, EN 17229, Kundenzufriedenheit, Kano, Kano-Modell, Kano-Methode, Dreifaktorenmodell der Kundenzufriedenheit, Net Promoter Score, NPS},
    abstract = {Das oberste Ziel der Unternehmensführung ist die Sicherung der langfristigen Überlebensfähigkeit. Die Operationalisierung dieser Existenzsicherung soll durch sogenannte Erfolgspotentiale erreicht werden, deren Nutzung für einen dauerhaften Erfolg zu fördern ist (Welge et al., 2017, S. 218 ff.). Zahlreiche Studien bestätigen, dass hervorragende Qualität angebotener Produkte oder Dienstleistungen zu den wichtigsten Erfolgspotentialen zählt (Buchholz, 2013, S. 224). Schließlich wird die Dienstleistungsqualität zum Schlüsselfaktor für die Kundenzufriedenheit (Meffert et al., 2018, S. 71). Weltweit wurden und werden Normen im Konsens zum Nutzen der Allgemeinheit geschaffen. Den Nachweis der Normen-Anwendung können sich Marktbeteiligte durch eine Zertifizierung bestätigen lassen (Bruhn, 2020, S. 76 f.). Als erstes Land verfügt Deutschland seit 2013 mit der DIN-Norm 33961 über eine offizielle nationale Norm für Fitness-Studios, die auf europäischer Ebene 2019 um die EN-Norm 17229 ergänzt wird, so dass sich Fitness-Studios nach beiden Normen zertifizieren lassen können (fM Redaktion, 2019b; fM Redaktion, 2019a). Bisher gibt es keine Untersuchungen, die im Rahmen dieser Normen erfolgt sind. Dieses Promotionsvorhaben soll einen Beitrag zum Schließen der Lücke leisten. Dabei soll das Erfolgspotential der Zertifizierung nach DIN 33961 und EN 17229 im Kontext der Kundenzufriedenheit untersucht werden. Für die geeignete Methodik wird sich an einem neunstufigen Klassifikationssystem nach Döring und Bortz (2016, S. 183) orientiert und ein empirischer Ansatz gewählt. Die Basis bildet eine Online-Befragung von 3.171 Mitgliedern in Fitness-Studios. Das Ziel der Befragung ist, ob sich die Kundenzufriedenheit in Abhängigkeit von einer Zertifizierung unterscheidet. Zum Einsatz kommen parametrische und nichtparametrische Verfahren. Die Hypothesenprüfungen erfolgen über Mittelwertvergleiche durch t-Test und Varianzanalyse. Ergänzend hinzugezogen wird der CHAID-basierte Klassifizierungsbaum. Mit Hilfe der Kano-Methode klassifizieren die Mitglieder die einzelnen Anforderungen der DIN 33961 und EN 17229 an ein Fitness-Studio basierend auf dem Dreifaktorenmodell in Basis-, Leistungs- und Begeisterungsfaktoren sowie zusätzlich in "Indifferente" und "Reverse" Faktoren. Von 17 Anforderungen der Normen werden zehn als Basisfaktoren klassifiziert und stellen somit Musskriterien dar, die bei Nichtvorhandensein zu Unzufriedenheit führen. Zwei als Begeisterungsfaktoren klassifizierte Anforderungen haben einen großen Einfluss darauf, die Kundenzufriedenheit zu steigern. Die verbleibenden fünf Anforderungen werden als „Indifferent“ klassifiziert und haben keinen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit. Ergebnisse zu der einzustufenden Wichtigkeit der Anforderungen, bestätigen die hohe Relevanz der Basisfaktoren als notwendige Kriterien. Segmentspezifische Untersuchung nach Geschlecht, Altersgruppen und Trainingshäufigkeiten zeigen, dass es zwar vereinzelt Unterschiede gibt, die jedoch im Allgemeinen keine gravierenden Unterschiede zeigen. Bei der direkten Bewertung zu den Normen urteilen 84,2 Prozent mit (eher) gut. Ein direkter Vergleich der Gesamtzufriedenheit, gemessen anhand des Net Promoter Score zeigt, dass Mitglieder in zertifizierten Anlagen signifikant zufriedener sind, als in nicht zertifizierten Anlagen. Weiterhin wird festgestellt, dass drei Viertel der befragten Kunden, die in einem zertifizierten Fitness-Studio Mitglied sind, die Zertifizierung nicht bekannt ist. Hier kann ein Mangel in der Kundenkommunikation konstatiert werden. Schließlich bestätigt ein weiteres Ergebnis, dass Mitglieder in zertifizierten Fitness-Studios, denen die Zertifizierung bekannt ist, sich von Mitgliedern in zertifizierten Fitness-Studios, denen die Zertifizierung nicht bekannt ist, in ihrer Zufriedenheit mit ihrem Fitness-Studio unterscheiden. Die Zertifizierung nach DIN 33961 und EN 17229 hat das Potential die Kundenzufriedenheit zu steigern. Zukünftige Untersuchungen sollten für weitere Anspruchsgruppen an die DIN 33961 und EN 17229 wie Krankenversicherungen oder Anbieter von Maßnahmen für das Betriebliche Gesundheitsmanagement, angestrebt werden. Für das Normungswesen im Allgemeinen kann angeregt werden, dass die Endverbrauchersicht im Sinne der Validität berücksichtigt werden sollte, indem ein Normenausschuss nicht nur aus Experten gebildet wird.},
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    school = {Universität der Bundeswehr München},
    
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